Employee Retention: Mitarbeiterbindung für das 21. Jahrhundert

Employee Retention bezeichnet das moderne Verständnis der Mitarbeiterbindung. Der richtige Umgang mit den eigenen Angestellten ist untrennbar mit unternehmerischem Erfolg verbunden. Gunther Wolf, Experte für effizientes Servicemanagement, widmet sich diesem Themenkomplex auf vielfältige Weise: Ob im Vortrag über Mitarbeiterbindung, im Rahmen eines Soft-Skills-Outdoor-Trainings oder in seinen Fachartikeln.

Im Interview mit dem Magazin „Service Today“ zeigt Servicemanagement-Experte Gunther Wolf die Strategie des Employee Retention, der dauerhaften und emotional gefestigten Mitarbeiterbindung auf.

Employee Retention: Produktion und Vertrieb Hand in Hand

Wo Produkte beliebig vervielfältigt werden, gewinnt die Rolle wertgeschätzter Mitarbeiter an Bedeutung. Indem sie im Servicebetrieb ihre Potenziale entfalten, schaffen sie intern wie extern einen unverfälschten Markenkern. Unter dem Oberbegriff „Employee Retention“ findet diese nachhaltige Integration der Mitarbeiter eine griffige Formel.

Unternehmen, die ihren Fokus verstärkt auf die Mitarbeiterbindung legen, investieren in die wirtschaftliche Zukunft. Zum einen, indem sie die Belegschaft durch Employee Retention auf lange Sicht an die Firma binden. Zum anderen, da sie dadurch auch nach außen Konturen schaffen. Diese machen im globalen Wettbewerb einen Standortvorteil aus. Der Faktor Mensch im Vertrieb einer Marke sorgt für ein Alleinstellungsmerkmal, das die Bedeutung der Qualitätsebene ergänzt.

Ad Sales Service als Zukunftsmodell

Zum vertrieblichen Standard der After Sale Betreuung gehört seit einiger Zeit das Pre Sale Management. Unter diesem Begriff wird sämtliches Engagement im Rahmen der Kundenberatung zusammengefasst. Aktuellen Entwicklungen zufolge tritt ein weiterer Faktor hinzu, der Ad Sales Service. Dieser umfasst diverse Maßnahmen und festigt die Kundenbindung auf der emotionalen wie fachlichen Ebene.

Der Akzent verschiebt sich vom reinen Produzenten hin zum versierten Dienstleister. Das hat Gründe: Für den Kunden ist nicht mehr alleine die Herstellungsweise, sondern das Gesamtkonzept von Interesse. Diese Verbreiterung im Servicemanagement eröffnet einen ganz neuen Zugang zum Kunden. Dieser schätzt neben dem Produkt gleichermaßen die Methode seiner Vermarktung – Serviceleistungen inklusive. An die Seite der Frage nach dem „Was?“ tritt auf Augenhöhe die Frage nach dem „Wie?“.

Das Eigene herausstellen als Türöffner und Erfolgsgarant

Damit entsteht die Handschrift eines Unternehmens, die gelebte und nach außen getragene Unternehmenskultur. Sie kann nicht einfach abgekupfert werden, eine Kopie würden Kunden sofort als solche identifizieren. Ihren Kern bildet eine gelebte Mitarbeiterbindung, die im Rahmen gemeinsam gemachter Erfahrungen und Erlebnistrainings immer wieder eine Vertiefung erfährt.

Employee Retention bildet eine Identität heraus. Die Zahl unterschiedlicher Charaktere unter den Mitarbeitern ergibt immer mehr als ihre Summe. Vielmehr beeinflussen sie in der Gesamtheit das Servicemanagement und repräsentieren so das Unternehmen. Die menschliche Komponente bleibt dabei dominant und ermöglicht die persönliche Kundenansprache.

Employee Retention beginnt im Kleinen

Bevor das Außenbild kreiert und auf diesem Wege Wahrnehmung generiert wird, bedarf es der gezielten Aufstellung der eigenen Belegschaft. Die dafür notwendige Strategie der Mitarbeiterbindung, in der zeitgemäßen Ausrichtung für die heutige Arbeitswelt Employee Retention genannt, kann erlernt und als Erfolgsformel in jedem Unternehmen angewendet werden.

Der Experte für Employee Retention Gunther Wolf, stand dem KVD-Magazin „Service Today“ zu diesem Thema Rede und Antwort. Der Grundlagenartikel kann in der Download-Rubrik des Kompetenz Center Mitarbeiterbindung kostenfrei heruntergeladen werden.

Links:

• Unter folgendem Link steht der Fachartikel zum Download bereit: Mitarbeiter anziehen, motivieren, binden: Emotionen entscheiden
• Weitere Informationen zum Thema Employee Retention im Servicemanagement
• Checklisten und Arbeitshilfen zum Thema Employee Retention, Mitarbeiterbindung und Absenken der Fluktuation

Verkaufen lernen mit Gefühl

Es hat sich bei Verkaufsgesprächen in den vergangenen Jahren einiges verändert. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden und erwarten von den Verkäufern eine schnelle Lösung für ihre Probleme. Emotionen entscheiden, ob und wo gekauft wird.

Der Kunde ist tatsächlich inzwischen König, beinahe schon Kaiser. Je früher das Verkäufer verstehen, desto erfolgreicher werden sie das Verkaufen lernen. Eine wichtige Fähigkeit ist es, bei Kunden Emotionen wecken zu können. Denn letztlich sind diese meist dafür verantwortlich, ob der Kunde kauft.

Verkaufen lernen für anspruchsvolle Kunden

Kunden haben heute oft zahlreiche Möglichkeiten, eine Lösung für ihr Problem zu finden. Allein deshalb zählt nicht nur das Verkaufsprodukt. Es geht immer mehr um die Person, die das Produkt verkauft. Wirkt der Verkäufer sympathisch, greifen die Kunden viel schneller zu und kommen auch wieder. Doch einfach nur nett rüber kommen reicht nicht. Es steckt viel mehr Potenzial hinter diesem Gedanken.

Exzellente Vertriebsmitarbeiter, Berater und Servicemitarbeiter kümmern sich um die Sorgen und Ängste ihrer Geschäftspartner. Das umfasst auch Hoffnungen, Träume und sogar die unausgesprochenen Wünsche. Somit ist klar: Das Produkt rückt in den Hintergrund – Emotionen wecken und befriedigen führt heutzutage zum Erfolg.

Verkaufen lernen mit Emotionen

Es gilt nicht nur, Empathie für den Kunden haben – der Kunde möchte selbst auch spüren und fühlen. Die Aufgabe von Verkäufern ist es deshalb, diese Gefühle bei ihren Kunden in den Verkaufsgesprächen zu wecken. Natürlich ist nicht jeder Kunde gleich. Deshalb ist es beim Verkaufen lernen auch so wichtig, sich individuell auf jeden Kunden einstellen zu können.

Mit praktischen Tipps zeigt Anne Schüller in ihrem Verkaufsseminar “Verkauf mit Gefühl – Emotionen im Verkauf“, wie Verkäufer Menschen besser verstehen lernen. Anhand von konkreten Vorschlägen, die direkt umgesetzt werden können, leitet sie den Vertrieb zum Kaufhirn der Kunden. Dabei helfen Anne Schüller ihre 20 Jahre Erfahrung in leitenden Vertriebspositionen. Die Expertin für Loyalitätsmarketing wird regelmäßig von der deutschsprachigen Wirtschaftselite gebucht.

Ein gutes Gefühl beim Verkaufen

Emotionsmanagement ist wichtiger denn je. Jedoch bedeutet dies im Vertrieb nicht nur, dass der Verkäufer seine Gefühle im Griff hat. Noch entscheidender ist es, die Emotionen der Kunden steuern zu können. Wer seinen Käufern ein gutes Gefühl beim Einkauf vermittelt, hat nicht nur zufriedene, sondern auch glückliche Kunden.

Um ein solcher “Menschenversteher“ zu werden, eignet sich das Verkaufsseminar von Anne Schüller ebenfalls. Mit vielen praktischen Beispielen erzeugt sie nicht nur bei den Verkäufern ein gutes Gefühl. Wenn diese bei ihr das Verkaufen lernen, geben sie das später auch an ihre Kunden weiter. Genau aus diesem Grund hat Anne Schüller sich Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel gesetzt.

Links:

• Zur Beschreibung: Inhouseveranstaltung als Seminar oder Workshop: Verkaufen mit Gefühl – Emotionen im Verkauf
• Vortrag von Anne Schüller Emotionen im Verkauf
• Was ist besser – Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung?

Durch Mitarbeiterbindung noch besser im Kundendienst und Service werden

Mitarbeiterbindung – Strategie und Umsetzung im Unternehmen lautet die Keynote des diesjährigen KVD Spotlight PERSONAL in Düsseldorf. Keynote Speaker ist kein geringerer als Buchautor Gunther Wolf. Sein gleichnamiges Buch über Mitarbeiterbindung wurde auf der Buchmesse in Frankfurt als Managementbuch des Jahres 2013 ausgezeichnet.

Kaum jemand weiß besser, wie wichtig gute Mitarbeiter für ein Unternehmen sind, als die Führungskräfte der im Kundendienst und Service tätigen Unternehmen. Branchenübergreifend arbeiten sie im Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) gemeinsam an einer kontinuierlichen Optimierung dieser Dienstleistungen. Was liegt da näher, als die Mitglieder über dieses für Kundendienst und Service besonders wichtige Thema bei einem Vortrag Mitarbeiterbindung aus erster Hand direkt vom Buchautor Gunther Wolf zu informieren.

Der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD)

Der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) ist mit über 1.600 Mitgliedern der größte und bedeutendste Berufsverband Europas für Führungskräfte aus den im Kundendienst und Service tätigen Unternehmen. Die Mitglieder der 1982 gegründeten Non-Profit-Organisation sind Unternehmen aller Größenordnungen aus den Bereichen Büro-/Telekommunikation, Informationstechnik, Medizintechnik, Maschinen- und Anlagenbau, Konsumgüter und Hausgeräte, Multimedia und Medien, Dienstleister in den Bereichen Kfz,-Software, Logistik, Help-Desk, Entsorgung und Consulting sowie Call-Center.

Zielsetzung des Verbands ist es, eine Plattform für ein professionelles Servicemanagement zu bieten. Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Logistik und Instandhaltung sowie Service-Manager und Kundendienst-Leiter engagieren sich im KVD in unterschiedlichen Aufgabenfeldern ehrenamtlich für dieses gemeinsame Ziel.

KVD rückt Mitarbeiterbindung in den Fokus

So bietet der KVD seinen Mitgliedern ein breites Informationsspektrum von Aus- und Weiterbildung mit eigenen Partnern, Publikationen, diversen Veranstaltungen und Mitgliederbefragungen zu aktuellen Themen wie z.B. in der KVD-Trendstudie 2012 zum Thema demografischer Wandel. Diese Studie zeigte bereits, dass der Wissenstransfer zwischen altersbedingt ausscheidenden Mitarbeitern und den wegen des demografischen Wandels in immer geringerer Zahl verfügbaren jüngeren Mitarbeitern besonders für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen wichtig ist.

Weil gute, zufriedene und engagierte Mitarbeiter für Kundendienst und Service der Schlüssel zum Erfolg sind, rückt der KVD in der kommenden Veranstaltung der Veranstaltungsreihe KVD Spotlight PERSONAL nun das Thema Mitarbeiterbindung in den Fokus. Da beim Kundendienst-Verband Deutschland e.V. der Name zugleich Programm ist, bietet er auch seinen Mitgliedern den optimalen Service und internen Kundendienst an: Er konnte mit Gunther Wolf den Buchautor vom besten Buch für Manager und Führungskräfte zum Thema Mitarbeiterbindung als Keynote Speaker gewinnen.

Mitarbeiterbindung: Passgenaue Konzepte entwickeln

Auf die Keynote des preisgekrönten Buchautors Gunther Wolf dürfen sich die KVD-Mitglieder zu Recht freuen. Der Diplom-Ökonom und Diplom-Psychologe weiß nicht nur in der Theorie, wovon er bei Thema Mitarbeiterbindung spricht. Er vermittelt das zum Verständnis des Themas Mitarbeiterbindung nötige Hintergrundwissen sowohl in seinem bei Haufe-Lexware erschienenen Buch als auch in der Keynote in gut verständlicher Form.

Damit nicht genug, denn die Führungskräfte des KVD wollen schließlich wissen, wie sie die Mitarbeiterbindung in ihrem Unternehmen optimieren können. Dazu benötigen sie praxistaugliche Konzepte und Erfahrungswerte aus der Umsetzung dieser Erkenntnisse in vergleichbaren Unternehmen.

Strategie und Umsetzung von Mitarbeiterbindung

Auch für dieses Anliegen hat das verantwortliche Planungsteam der KVD-Geschäftsstelle in Dorsten mit Gunther Wolf als Keynote Speaker für Mitarbeiterbindung die richtige Wahl getroffen. Denn Gunther Wolf ist nicht nur Buchautor, sondern auch Praktiker. Was er über Strategie und Umsetzung von Mitarbeiterbindung im Unternehmen schreibt und sagt, ist die Essenz seiner langjährigen Erfahrung. Der Buchautor Gunther Wolf schöpft seine Erkenntnisse aus drei Jahrzehnten Erfahrung in Unternehmen sowohl aus der Innensicht als auch als externer Berater.

Als Führungskraft in einem serviceorientierten Unternehmen weiß er, dass Mitarbeiter unterschiedliche Wünsche haben, die Berücksichtigung finden sollten, wenn das Unternehmen sie langfristig binden will. Als Consultant unterstützt Gunther Wolf mit dem Analyseblick des externen Beraters erfolgreich andere Unternehmen bei der Konzeption und Umsetzung unternehmensspezifischer Maßnahmen der Mitarbeiterbindung.

Durch Mitarbeiterbindung den Service verbessern

Die Teilnehmer der KVD Spotlight PERSONAL erhalten in der Keynote einen Einblick in die reich gefüllte Schatztruhe des Buchautors Gunther Wolf. Sie hören, warum die Bindungsbereitschaft einiger Mitarbeiter höher ist als die anderer. Sie lernen, wie sich besonders die im Service und im Kundendienst tätigen Unternehmen dieses Wissen zunutze machen können, um bestimmte Bindungstypen anzuziehen und zu halten.

Die Zuhörer erfahren, warum es so wichtig ist, unternehmensspezifische Maßnahmen der Mitarbeiterbindung zu etablieren und lernen, wie sie diese herausfinden und etablieren können. Möglicherweise werden sich einige Teilnehmer wundern, wenn Gunther Wolf davon abrät, Bindungsmaßnahmen mit der Gießkanne an alle gleich zu verteilen.

Keynote von Gunther Wolf auf der KVD Spotlight PERSONAL

In der Keynote erklärt der Buchautor daher, welche Vorgehensweise vielversprechender als das Gießkannenprinzip ist und wie es gelingt, mithilfe der von ihm entwickelten SELIMAB-Methode diejenigen Mitarbeiter herauszufinden und zu binden, die für das Unternehmen besonders wichtig sind. Ein weiterer Eckpunkt sowohl im Buch als auch in der Keynote ist das PEA-System. Mithilfe des PEA-Systems wird nicht nur eine kontinuierliche Verbesserung von Mitarbeiterbindung und Arbeitgeberattraktivität in Gang gesetzt, sondern es führt auch zu einer deutlichen Verbesserung der Performance im Unternehmen.

Die KVD Spotlight PERSONAL mit der Keynote von Gunther Wolf findet am 17.06.2014 von 10 bis 17 Uhr im Sheraton Düsseldorf Airport Hotel statt. Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte, die bereits KVD-Mitglieder sind sowie an alle anderen Interessenten, die durch eine Optimierung der Mitarbeiterbindung ihr Unternehmen für die Zukunft gut aufstellen wollen.

Anmeldung zur Veranstaltung in Düsseldorf

Führungskräfte und Entscheidungsträger nicht nur aus Nordrhein-Westfalen, die an der Tagesveranstaltung in Düsseldorf teilnehmen wollen, können sich über die Website des KVD online anmelden. Die Teilnahmegebühr beträgt 195 Euro.

Links:

• Zur Veranstaltung KVD Spotlight PERSONAL am 17.06.2014 in Düsseldorf mit der Keynote „Mitarbeiterbindung – Strategie und Umsetzung im Unternehmen“anmelden
• Das Buch Mitarbeiterbindung – Strategie und Umsetzung im Unternehmen
• Seminar mit Gunther Wolf über Mitarbeiterbindung und Arbeitgeberattraktivität

Kundenbindung oder Kundenverbundenheit? Kundengewinnung oder Kundenloyalität? Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung?

Wer erkannt hat, dass Erfolg und Überlebensfähigkeit von Unternehmen maßgeblich auf Kundenloyalität, emotionaler Kundenverbundenheit und Kundenbegeisterung beruhen, wird Anne Schüllers Bücher mögen. Aus gutem Grund wagt die Expertin für Loyalitätsmarketing in ihrem Buch „Kunden auf der Flucht?“ einen Abstecher in die Welt der Anreizsysteme – mit unserer Unterstützung.

Anne Schüller macht klar: Die Kunden sind immer mehr und immer häufiger auf der Flucht. Konsumenten gehen immer seltener in ein Reisebüro, wo sie „immer buchen“. Sie wählen heute ihre Reisen, aber auch Fernseher und Elektrogeräte im Internet aus, lesen Meinungen anderer Kunden und bestellen schließlich beim vorteilhaftesten Anbieter.

Auch Firmenkunden haben immer seltener ihren Haus- und Hoflieferanten. Bei jedem Auftrag werden die Karten neu gemischt. Warum? Weil die Lieferanten mit der Neukundengewinnung so beschäftigt sind, dass sie sich nicht ausreichend darum bemühen, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.

Kundenloyalität durch emotionale Kundenbegeisterung

Kundenbindungsinstrumente und rationale Wechselbarrieren schaffen es heute kaum noch, Kunden zur Loyalität zu nötigen. Wirkliche Kundenbindung, so Anne Schüller, funktioniert anders: Auf der emotionalen Ebene und mit ganzem Herzen.

Die Autorin legt den Finger in die Wunden, die wir uns mit „Kundenloyalitäts-Killern“ selbst schlagen: Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner im Unternehmen. Die Autorin räumt auf mit herkömmlichen Methoden, mit denen wir unsere Kunden betrachten und analysieren. Hier stimmt schon die Perspektive nicht: Was zählt, ist was der Kunde von uns denkt, nicht umgekehrt.

Anreize für Kundenorientierung setzen

„Anreize steuern Verhalten“ schreibt Anne Schüller. Wer variable Vergütungs- und andere Anreizsysteme gestaltet, sollte sorgfältig abwägen, in welche Richtung er das Verhalten der Mitarbeiter lenken möchte. Richtung Neukundengewinnung? Oder Bestandskundenpflege? Kundenverbundenheit? Kundenloyalität? Kundenbegeisterung?

Der Fisch, ganz klar, fängt am Kopf an gut zu riechen. Mit variabler Vergütung macht die Unternehmensführung deutlich, wohin sie das Unternehmen steuern möchte. Gunther Wolf steuert aus seiner Erfahrung einige Beispiele hinzu. Er zeigt in Anne Schüllers Buch auf, wie man Anreize richtig setzt.

Keine Kundenloyalität ohne Mitarbeiterloyalität

Wer loyale und emotional verbundene Kunden will, muss sich auch mit Mitarbeiterverbundenheit und Mitarbeiterloyalität beschäftigen. Mitarbeiter ohne Loyalität zum Unternehmen, in denen kein Feuer der Begeisterung für die Produkte und Dienstleistungen brennt, werden auch bei Kunden nicht mal ein Flämmchen der Verbundenheit entzünden.

Gunther Wolf betont: Die Art und Weise der Einführung des Anreizsystems ist hierbei von entscheidender Bedeutung. Werden Bedenken der Mitarbeiter gehört und ausreichend berücksichtigt? Werden die Betroffenen beteiligt? Stößt das variable Vergütungssystem auf ausreichende Akzeptanz?

Zieloptimierung als Garant für Akzeptanz und Loyalität

Einen besonderen Schwerpunkt legt Anne Schüller auf das Verfahren der Zieloptimierung. Dessen Nutzen für Kunden- und Mitarbeiterloyalität beschreibt sie detailliert auf Seite 172. Gunther Wolf, der die Zieloptimierung entwickelte, kommt ausführlich zu Wort. Den Auszug aus dem Buch von Anne Schüller über Anreizsysteme finden Sie, wenn Sie dem angegebenen Link folgen.

Wenn es Leserloyalität gibt, so hat die Autorin in uns nicht erst seit diesem Buch treue und begeisterte Stammkunden.

Links:

• Buch einsehen: Kunden auf der Flucht? (Auszug)
• Buch bestellen: Kunden auf der Flucht?
• Kontakt zu Anne Schüller
• Kontakt zu Gunther Wolf

Wenn Sie sich mit einem Experten über Kundenloyalität, Kundenbegeisterung, Mitarbeiterbindung oder mitarbeiter- und kundenorientierte Anreizsysteme austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf.